La banca del futuro: innovazione, personalizzazione e multicanalità

In Italia assistiamo ormai da un paio di anni alla scomparsa da piazze e strade di tutte le città dello stivale degli sportelli bancari fisici con oltre mille chiusure solo nell’ultimo anno, portate a triplicarsi entro il 2019 (secondo stime della federazione autonoma bancari italiani). Chiunque di voi scendendo da casa non farà fatica a trovare uno sportello dismesso, strutture fantasma che ci ricordano “il film” della scomparsa delle cabine telefoniche con il conseguente boom dei telefoni cellulari accaduto qualche anno fa. La similitudine è molto più che veritiera, sia gli sportelli bancari che le cabine telefoniche sono state vittime del progresso, o meglio, di un’innovazione ormai inarrestabile che ha colpito anche il sistema bancario mondiale. Infatti la rivoluzione tecnologica a cui stiamo assistendo , con la rapidissima diffusione dell’avanguardia mobile ha generato il sorpasso dei clienti sulle proprie banche dal punto di vista della dotazione tecnologica. Piccola premessa, L’italia è tra i paesi dove il numero di filiali fisiche resta assolutamente superiore alla media europea, quindi da qui a sentenziare la morte dello sportello ce ne passa, ma l’innovazione ed il progresso non fanno sconti a nessuno e quindi la filiale di banca deve cambiar pelle all’insegna della dell’automazione, della multicanalità e della personalizzazione. La tecnologia consentira di automatizzare tutti quei processi e quelle operazioni di cassa ordinari oggi svolte dagli sportellisti che, diventeranno sempre più consulenti al servizio dei clienti per l’assistenza su prodotti più complessi o emotivamente importanti come mutui o investimenti, quelli dove è inevitabile la presenza fisica di un professionista che va a sostituire la figura ormai obsoleta del semplice sportellista. Basta pensare che negli stati uniti, culla dell’innovazione, 8 clienti su 10 sono entrati almeno una volta nell’ultimo anno in una filiale fisica, come testimoniano quindi i dati della federal reserve, la presenza sul territorio delle banche c’è, e deve esserci, come valore aggiunto, e come valore non sostituibile dagli altri canali in fase di sviluppo, ma deve andare a plasmarsi verso quelle che sono le esigenze del cliente. In pratica una maggiore automazione deve andare di pari passo con un diverso ruolo del personale di filiale, e un diverso concetto di banca, incentrata sul comfort, su una flessibilità di orari di ricevimento, sulla personalizzazione dei servizi e sulla preparazione e competenza del personale. Solo rinnovando i modelli di business le banche potranno ridurre i costi e quindi aumentare l’efficienza della performance e la redditività oltre che la capacità di differenziarsi rispetto ai concorrenti. Ma qual’e il livello di digitalizzazione delle banche italiane oggi ? Il settore bancario italiano è ancora caratterizzato da un modello tradizionale, con una rete troppo estesa e frammentata di filiali, motivo di un’attività ed un offerta bancaria inefficiente e costosa. Significa che è tardi? L’arretratezza digitale è evidente seppur 9 banche su 10 siano d’accordo nell’affermare che per rimanere competitiva la loro organizzazione debba incrementare l’investimento sui processi di innovazione, cosa che non è stata fatta nel decennio passato ed ha portato L’italia a posizionarsi in Europa al venticinquesimo posto per sviluppo digitale. Allo stesso tempo i clienti si aspettano di pari passo alla banca digitale anche un adeguato livello di servizi ad hoc, misurati secondo le loro esigenze, come ad esempio un consulente competente che risponda loro sui social network, strumenti che ormai fanno parte delle abitudini di ognuno. Il 2019 potrebbe quindi essere l’anno dell’accellerazione significativa nel processo di trasformazione digitale degli istituti di credito , le filiali del futuro, a cui sarà possibile accedere con un clic e avere un consulente altamente qualificato in qualunque momento a disposizione che gia conosce le nostre esigenze e ci propone cio di cui abbiamo bisogno in quel momento.