Intelligenza artificiale: per Aicel enormi potenzialità nell’e-commerce ma necessaria policy ad hoc e formazione

27/09/2023

Aicel è intervenuta oggi in audizione alla X Commissione (attività produttive, commercio e turismo) della Camera dei deputati nell’ambito dell’indagine conoscitiva sull’intelligenza artificiale volta ad analizzare opportunità e rischi per il sistema produttivo italiano. L’Associazione, che rappresenta in Italia la categoria dei venditori online, ha portato l’attenzione nel corso dell’intervento sul “Ruolo dell’intelligenza artificiale nel contesto dell’e-commerce” sottolineando che, in un contesto socioeconomico complesso come quello attuale, le imprese del settore hanno la necessità di attingere dai benefici derivanti dall’uso delle nuove tecnologie e di sfruttarne al massimo le potenzialità per integrarsi in un mercato ogni giorno più competitivo. Tuttavia l’implementazione di questi sistemi richiede anche scelte responsabili, nel pieno rispetto dei diritti degli utenti e dell’equilibrio del mercato.

Per questo Aicel ritiene necessario che il legislatore intervenga ai fini dell’integrazione delle attuali policy con una specifica AI Policy. Al di là delle fonti normative europee che delineano l’ambito giuridico dei contesti digitali, fra i quali il Digital Services Act e il Digital Markets Act, nell’attesa della conclusione dell’iter normativo dell’IA Act, gli stakeholders e gli operatori economici necessitano di una politica di orientamento concreta e applicabile fin da subito. “La posta in gioco è elevatissima poiché collegata alla tutela dei diritti fondamentali delle persone fisiche, alla loro fiducia al loro rispetto”, ha sottolineato la vicepresidente di Aicel, Manuela Borgese nel corso dell’audizione. - E’ fondamentale prevedere a livello normativo meccanismi di integrazione e di coerenza, a presidio dei merchant per la pianificazione digitale del canale di vendita che possa facilmente integrare i sistemi di intelligenza artificiale. Il rischio è la compromissione della competitività e della libera concorrenza perché se l’adozione di tali tecnologie diventa appannaggio delle Big tech e dei colossi dell’e-commerce, in possesso di mezzi, competenze e strumenti per beneficiarne al meglio, si rischia irrimediabilmente il monopolio dei dati e quindi del potere e della ricchezza”.

L'intelligenza artificiale interviene dinamicamente nei principali aspetti della vendita online, digitalizzando processi e fornendo un eccezionale supporto rispetto all'intero processo di vendita, a partire dall'individuazione dell'acquirente potenziale fino all'assistenza efficace e dinamica nel post-vendita.

Un utilizzo particolarmente interessante dell’intelligenza artificiale sarà quello applicato alla customer experience, rimarca Aicel. I servizi nell’e-commerce potranno essere sempre più fondati sulla centralità del cliente, sviluppando la capacità di proporre ai consumatori ciò che vogliono, quando lo vogliono grazie a un percorso personalizzato su aspettative e preferenze, su un'assistenza sempre attiva e ad automazioni basate su chatbox ed assistenti virtuali.

Tale aspetto solleva un’altra questione. La maggiore automazione dei processi potrebbe certamente compromettere l’inquadramento di alcune figure lavorative. Tuttavia, Aicel ha sottolineato che l’IA sta creando nuove opportunità ed esigenze e generando opportunità per nuovi ruoli professionali. Pertanto, il rischio concreto sarà il gap di competenze nel settore, ancora significativo stando agli ultimi indici DESI (Digital Economy and Society Index), che potrebbe impedire di cogliere le nuove sfide. A questo proposito Aicel ritiene indispensabile prevedere dei percorsi formativi in modo da prevenire le nuove esigenze del mercato.

Infine, un altro importante aspetto riportato da Aicel in audizione è l’influenza dell’IA sulla fiducia dei clienti che è uno degli elementi cardine dell’e-commerce. È fondamentale che le aziende siano trasparenti sull’uso dei dati personali da parte dell'IA e che garantiscano equità, imparzialità e accuratezza dei loro algoritmi, nel pieno rispetto della privacy e della protezione dei dati.

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