Intervista a Gianluca Bosisio, Direttore Generale di Banca Mediolanum

METTERE AL CENTRO IL CLIENTE, IL SEGRETO DEL SUCCESSO

Le ragioni di una crescita impressionante, la rivoluzione del Fondatore Ennio Doris all’insegna del mettere al centro il cliente, il ruolo centrale del Family Banker, l’unicità dell’approccio integrato tra credito e gestione del risparmio. Questo e molto altro nell’intervista a Gianluca Bosisio, Direttore Generale di BANCA MEDIOLANUM

Guardando solo all’ultimo decennio, la vostra crescita è impressionante: avete centrato importanti obiettivi come oltre 100 miliardi di Aum (Asset under management) e 14 miliardi di portafoglio di finanziamenti. Quali i ‘segreti’ di questo successo?

Innanzitutto va detto che sono cambiate le esigenze del cliente e continuano a mutare. Oggi, ancor più di ieri, i bisogni del cliente vanno gestiti in modo integrato e inseriti in un più ampio progetto familiare anche in ottica di continuità generazionale, mentre una volta l’attenzione era circoscritta esclusivamente all’aspetto del risparmio. I consulenti finanziari da sempre seguono questo approccio: ecco perché nell’ultimo decennio le cosiddette banche reti hanno praticamente duplicato la loro quota di mercato, passando da poco più del 9% a quasi il 18%. E in prospettiva ci sono enormi margini di crescita ulteriore, a scapito in particolare delle banche tradizionali che faticano a cambiare pelle. Per fare un esempio, a un risparmiatore che chiede dove investire i propri soldi il sistema tradizionale risponde in modo diretto, sulla base del contesto di mercato attuale e in termini di asset allocation. Diverso è analizzare il bisogno del cliente nei dettagli, e nella sua completezza. Perché vuole investire in questo momento? Con quali obiettivi? Con che orizzonte temporale? Vuole comprare una casa, o cambiare lavoro, piuttosto che dare in futuro un’adeguata educazione universitaria ai figli e così via. Ecco, spostare l’attenzione dal prodotto al motivo per cui si risparmia dà un obiettivo agli investimenti. Ennio Doris ha parlato di Consulenza Globale da sempre. Poi l’abbiamo via via completata, con la protezione, il credito, tutti i servizi bancari. Per rispondere alla sua domanda: il nostro segreto è quello di non aver mai abdicato al tenere fermo al centro il cliente e i suoi bisogni e dare ai nostri professionisti, i Family Banker, tutte le leve per una consulenza effettiva ed efficace sui bisogni medesimi.  

Cruciale, nel vostro sistema, appare la figura del Family Banker.

La strategia di BANCA MEDIOLANUM è stata ed è quella di portare la banca a casa del cliente, attraverso una figura professionale di fiducia, il Family Banker, che si pone al fianco del cliente per guidarlo in scelte consapevoli di consulenza finanziaria. Nel fare questo, ogni nostro Family Banker è supportato da una imponente macchina organizzativa che agisce in modo complementare: specialisti di credito, di protezione assicurativa, di materia legale, fiscale, successoria, di finanza straordinaria, persino una fiduciaria. Ogni Family Banker può poi contare su le dotazioni tecnologiche più avanzate, linee veloci di help desk, percorsi formativi che Mediolanum Corporate University organizza con i migliori atenei, percorsi guidati di inserimento veloce per i professionisti provenienti da altre realtà. La digitalizzazione ha fatto poi guadagnare in efficienza, in velocità, ha ridotto i tempi e accorciato le distanze. In sintesi il nostro è un sistema vincente per tutti: da un lato si consente di dare al cliente un valore in termini di servizio e consulenza elevatissimi; dall’altro ogni Family Banker può avere e seguire portafogli di clienti molto ampi con grandi soddisfazioni economiche. 

E la tecnologia …

Ennio Doris ha immaginato e attuato una banca senza sportelli nel 1997. All’epoca venne visto come un eretico. Ha creato una banca con una fondamentale componente tecnologica per ovviare all’assenza di sportelli. Prima siamo partiti con il telefono e il teletext. E poi, via via con lo sviluppo tecnologico è seguito l’internet banking, sino ad oggi dove si può fare tutto con lo smartphone. Questo per le transazioni, per l’operatività bancaria. Per le grandi decisioni, quelle sul risparmio, la pensione, il futuro, l’acquisto di una casa … ripeto ci sono i nostri professionisti, i nostri Family Banker. La tecnologia non sostituisce l’uomo, ne è la sua estensione. Nessuno di noi, se ha un problema serio di salute, si rivolge alla tecnologia, bensì a uno specialista sebbene la diagnostica abbia fatto progressi incredibili con la tecnologia. Ma poi è fondamentale il medico che interpreta. Lo stesso vale nella consulenza finanziaria: tool sofisticati, provider di informazioni, algoritmi… il tutto però poi viene messo insieme dal bravo professionista partendo dal bisogno del cliente.
 
Quali sono le insidie maggiori, i pericoli all’orizzonte? 

Le insidie sono prevalentemente esogene al nostro modello che, pur essendo efficiente ed efficace, è evidente che non vive da solo, è inserito in un ecosistema. Mentirei se dicessi che non siamo preoccupati da ciò che accade e ci circonda: il conflitto russo ucraino, l’inflazione prossima alla doppia cifra.  Però siamo la banca che nei periodi di difficoltà dà il meglio di sé. Riesce a fare la differenza. Il 2021 è stato il nostro anno record, nonostante le insidie esterne, ovvero mesi e mesi di pandemia. Da sempre i nostri Family Banker riescono a fare raccolte positive anche nei peggiori momenti di mercato. E’ l’imprinting di Ennio Doris: volgere le difficoltà in opportunità. 

Voi interpretate il credito al cliente in modo moderno…

Per stare vicino al cliente e risolvere i suoi bisogni è fondamentale usare tutte le leve a disposizione. Non mettiamo mai il cliente dinanzi alla scelta forzata di disinvestire per avere liquidità. E non intendiamo il credito solo come funzionale ad un finanziamento. Così facendo abbiamo oramai un portafoglio crediti che sfiora i 15 miliardi di erogato. Ben equilibrato e ben diversificato, perché costituito da prestiti alla nostra clientela retail fedele. Così non abbiamo problemi di NPL e quindi, dati Assoreti alla mano, copriamo da soli il 76% del mercato dei prestiti e quasi il 50% per quanto riguarda i mutui. Ripeto, il credito è importante perché è una leva a disposizione del cliente che gli permette di meglio utilizzare i propri risparmi anche in situazioni come quella che stiamo vivendo oggi dove magari, in presenza dell’esigenza di acquistare un bene, andrebbe a disinvestire la propria posizione nel risparmio gestito in un momento borsistico non ottimale. Questo nostro approccio integrato tra credito e gestione del risparmio è veramente unico e distintivo, quando invece sul mercato si continua a porre le due cose in maniera alternativa. 

Il ricorso al credito in questi termini è una opzione valida anche dinanzi ad una tendenza a breve di marcata risalita dei tassi di interesse, trattandosi pur sempre di indebitamento per il cliente? Oggi è meglio il tasso fisso o quello variabile?

I tassi risaliranno, indubbiamente. Ma il cliente deve preoccuparsi della sua capacità di sostenere la rata nel lungo termine, deve guardare a quello. In questo momento il rischio più grosso che intravedo non è il mezzo punto in più di spread: il pericolo più grosso è quello di fare scelte affrettate. L’acquisto di una casa è fondamentale, il sogno di una vita, di una famiglia. Mezzo punto in più di spread è una variabile secondaria rispetto alla scelta della casa giusta. Sulla domanda se sia meglio il tasso fisso o quello variabile osservo che, nel lungo periodo, il tasso variabile in tutta la storia ha sempre vinto rispetto al tasso fisso. E, se è vero che molta gente sottoscrive un mutuo a 30 anni, è anche vero che la vita media dei mutui non supera gli 11 anni. Allora, si fa la simulazione a 30 anni, ma se poi c’è una capacità di rientro che è anticipata, il tasso variabile vincerà sempre. Inoltre, c’è anche l’opzione della rata costante che comporta una durata del finanziamento più lungo o più breve a seconda dell’andamento dei tassi. Le soluzioni sono tante, le variabili anche, non fermiamoci a guardare solo risalite dei tassi, peraltro non ancora incorporate dal mercato. 

Da inizio anno BANCA MEDIOLANUM conta oltre 49 mila nuovi clienti bancari. Avete target specifici di clientela o no? 

Il sogno, la mission del nostro fondatore Ennio Doris era quella di creare una banca molto efficiente per tutti, quindi non classificarla per un target di clientela ma offrire quella che definiva la libertà in banca, che significa dare a ogni tipologia di cliente la possibilità di scegliere come usufruire della banca. Anche i nuovi clienti di oggi rispecchiano questa premessa. Siamo una banca per tutti. La maggioranza ci sceglie per la consulenza dei Family Banker, altri per i servizi digitali, la totalità fruisce di entrambi. Questa libertà di vivere il rapporto bancario, abbinata a un requisito che negli ultimi anni è diventato fondamentale, ossia la solidità patrimoniale, spiega il motivo per cui siamo passati da circa 100.000 nuovi clienti nel 2019 a quasi i 200.000 nuovi clienti di quest’anno. 

In termini di numeri, sul segmento della protezione assicurativa siete in forte crescita ma con un ordine di grandezza ancora inferiore rispetto ai business della raccolta e del credito. Come se lo spiega e cosa intendete fare per accelerare? 

Sulla protezione stiamo facendo lo stesso percorso virtuoso del credito. Occorrono competenze specifiche e quindi abbiamo formato ed inserito gli specialisti della materia assicurativa che affiancano e supportano i nostri banker. L’obiettivo è quello di sempre, un servizio di qualità in un segmento delicatissimo per mettere in sicurezza il cliente, la sua famiglia, la sua capacità di reddito, ... non ci interessa “vendere polizze”. E’ una rivoluzione culturale, che richiede tempi corretti seppur, convengo con lei, dobbiamo assolutamente accelerare.  

Dopo un 2021 record, che ha visto l’inserimento di 273 nuovi Family Banker, il primo trimestre 2022 si è confermato per voi altrettanto proficuo, con 84 nuovi ingressi. Quali le ragioni di questa capacità di attrazione? 

Noi non vogliamo crescere per crescere, ma crescere in modo corretto e mirato. Il primo elemento di attrazione è la famiglia Doris, da sempre presente nella vita aziendale, azionista con lo sguardo rivolto costantemente alla crescita nel lungo termine. Massimo Doris, azionista imprenditore, è l'amministratore delegato del gruppo, in piena continuità con il fondatore Ennio. Il secondo elemento di attrazione è la solidità patrimoniale. Concludo con la nostra capacità olistica di stare vicino al cliente. Per i professionisti del settore, inoltre, salta all'occhio un fattore economico non trascurabile: con lo stesso numero di clienti, grazie al supporto tecnico in ambiti non finanziari, come credito e protezione, un consulente vedrebbe incrementare fin da subito le proprie commissioni dal 20 al 30%, offrendo un servizio più completo, passando quindi da consulente finanziario a consulente patrimoniale. 

La parola chiave ‘sostenibilità’ è entrata prepotentemente nelle nostre vite. Consigliate - e come consigliate - ai risparmiatori di investire in modo sostenibile? 

Assolutamente sì. La prima forma di sostenibilità, concetto che noi abbiamo sempre inteso a 360 gradi (ambientale, economica e sociale), è l’attenzione al cliente di cui abbiamo parlato. L’impegno concreto verso la sostenibilità ha permesso a Banca Mediolanum di entrare, lo scorso anno, nel MIB ESG, il nuovo indice Environmental, Social and Governance, di Euronext e Borsa Italiana che coniuga la misurazione della performance economica con gli impatti ESG.A livello di offerta i nostri prodotti vengono studiati da una struttura specifica che lavora esclusivamente su creazione e monitoraggio di prodotti con caratteristiche ESG nell’ambito del risparmio gestito. Stiamo rivedendo e classificando tutta l’offerta, non solo quella di risparmio gestito , dando ad ogni prodotto, anche di credito, protezione e bancario un rating di sostenibilità.  A livello di sostenibilità sociale mi lasci citare il microcredito, sul quale stiamo andando verso i due milioni e mezzo di euro, a favore delle famiglie che hanno difficoltà, specialmente quelle composte da donne sole con bambini piccoli. Poi, evidentemente, anche noi abbiamo implementato comportamenti interni di sostenibilità ambientale, come ad esempio l’eliminazione di tutte le bottiglie di plastica. Oggi si chiama sostenibilità, ma noi c’è la portiamo dietro da decenni. Un ultimo esempio: nel 2004 abbiamo aperto un asilo nido aziendale da 1.000 metri quadri interni e 300 esterni che può ospitare fino a 120 bimbi, figli dei nostri dipendenti.

L’obiettivo prioritario, la sfida principale che le chiede il capo azienda, Massimo Doris?  

Come qualsiasi imprenditore, Massimo Doris vuole crescere, ma sempre nella coerenza di valori e nel pieno rispetto della nostra identità, della nostra storia. Crescere rispettando quella che noi chiamiamo la regola dei TRE SI’: Sì per il cliente; Sì per la Banca e SI’ per il Family Banker. Oggi poi aggiungiamo un altro SI’ per la collettività e tutti i nostri stakeholders: quindi per i dipendenti, i collaboratori, i fornitori, … SI’ per quanto riguarda l’aspetto sociale in senso lato.