Un'indagine globale di Shopify, condotta su un campione di 12.000 consumatori e oltre 4.800 aziende, si è concentrata sui trend in vista dei prossimi Black Friday e Cyber Monday: 4 consumatori su 10 saranno più propensi ad acquistare da marchi capaci di fornire esperienze d'acquisto guidate dalla tecnologia, con tre quarti dei retailer che sta investendo in questo senso.
Shopify: "Spesa media in aumento per oltre due terzi dei consumatori fra Black Friday e Cyber Monday"
Inflazione e caro vita non freneranno gli acquisti, anzi, con la previsione di aumento della spesa media per oltre due terzi del campione (68%) che dichiara spenderà quest’anno una cifra pari o superiore rispetto al 2022, soprattutto i più giovani. Riflettori accesi poi sul prossimo BFCM come banco di prova per l’intelligenza artificiale applicata al retail, con consumatori già fiduciosi su alcuni benefici che questa potrà portare alle loro esperienze di shopping.
Durante il BFCM di quest’anno, si consoliderà ancora l’utilizzo di nuove tecnologie: infatti, attualmente il 31% dei consumatori fruisce già del commercio spaziale e di ambienti digitali (come gli showroom virtuali) per i propri acquisti, il 29% si affida agli assistenti virtuali e il 27% utilizza di frequente tecnologie immersive ed esperienziali come realtà virtuale (VR) e aumentata (AR). Una consuetudine che diventa aspettativa nei confronti dei brand: 1 consumatore su 4, infatti, auspica che i marchi integrino la tecnologia nei propri processi di vendita.
Non a caso, come detto, 3 retailer su 4 a livello globale stanno impiegando sempre più risorse per fare innovazione. Scendendo nel dettaglio, la ricerca Shopify svela esattamente dove stanno investendo i brand: in presenza sui social media in primis (34%), seguita da un impegno per migliorare e potenziare l’esperienza complessiva del cliente grazie all’intelligenza artificiale (29%), quindi il check-out (27%) e l’evasione e tracciabilità degli ordini (26%), nonché l’infrastruttura e del back-end dei negozi per poter gestire più rapidamente un volume di ordini sempre maggiore (26%).
Fiducia nell’IA: per 7 consumatori su 10 sarà un alleato per offerte migliori e più mirate
I consumatori sono concordi sulle potenzialità della tecnologia a supporto dei propri acquisti e le opinioni sull’intelligenza artificiale vanno in questa direzione. Il 69% degli intervistati, infatti, crede che l'IA faciliterà la scoperta di nuovi marchi e prodotti, il 74% crede che potrà essere un aiuto per scovare sconti e offerte e il 67% che renderà più semplice ottenere consigli basati sugli acquisti precedenti. Non solo: alcuni intervistati ritengono che l’IA sarà di beneficio anche per potenziare lo shopping fisico in negozio (40%) e in generale per l’esperienza di shopping complessiva così come per il servizio clienti (38% in entrambi i casi).
In aggiunta, sul tema emergono alcune differenze generazionali: più positivi sui benefici dell’IA sono i giovani adulti tra i 25 e i 34 anni (48%) rispetto agli adulti nella fascia 55-64 (29%). C’è, inoltre, un desiderio che oltre un cliente su due (59%) spera che l’IA possa realizzare: una maggiore personalizzazione della customer experience. Ciò che è trasversale è poi la volontà che l’IA migliori e non sostituisca l’elemento umano: per oltre la metà dei consumatori a livello globale (55%), infatti, è fondamentale sapere che si stanno effettuando acquisti da una persona.
I principali touchpoint: social media e negozi offline consolidano la loro centralità
L’indagine Shopify si sofferma poi sui canali attraverso i quali si prevede che la maggior parte delle persone farà acquisti durante il prossimo BFCM e rivela un interesse sempre maggiore per il social commerce, ovvero lo shopping tramite i social media. Infatti, il 33% degli intervistati si dichiara disposto a fare acquisti su Instagram (percentuale in crescita rispetto al 28% del 2022) e soprattutto tra i giovani nella fascia 18-24 anni (56%). Segue Facebook con il 31% (dato in linea con il 32% dell’anno precedente) e TikTok con il 28% (in aumento rispetto al 21% dello scorso anno). In questo contesto, il negozio fisico si rivela tutt’altro che obsoleto e, anzi, conferma il proprio ruolo centrale. Quasi la totalità degli intervistati da Shopify (l’81% per l’esattezza) è d’accordo sull’importanza dello shopping fisico, in crescita rispetto al 74% del 2022.
Paolo Picazio, Country Manager per l’Italia di Shopify (nella foto), ha commentato: “Il prossimo Black Friday Cyber Monday sarà uno snodo fondamentale per l’intero ecosistema del retail e darà alle aziende che sapranno coglierla una grande opportunità, quella di andare incontro al desiderio di esperienze d’acquisto sempre più tech-driven, con l’IA pronta a fare la differenza. Oggi più che mai i brand sono chiamati ad abbracciare l'innovazione, investendo nelle tecnologie emergenti per soddisfare le rinnovate esigenze dei consumatori e le richieste del mercato. Tuttavia, l'impatto delle tecnologie richiede un adattamento costante, in uno scenario in rapida evoluzione e che deve sempre avere nel cliente il suo centro di gravità. La personalizzazione rimane fondamentale e i brand che sapranno conciliare in modo efficace la potenza della tecnologia con esperienze d'acquisto sempre più tailor-made saranno in grado di distinguersi nelle rispettive industry di riferimento. Ciò che è certo è che i consumatori ricercheranno sempre più connessioni autentiche, richiedendo ai brand un approccio innovativo e lungimirante”.
Pablo Daniel Fraile, Chief Digital Officer di Alessi (che dal 2020 si è affidata a Shopify per la gestione dell'e-commerce), ha aggiunto: “Il Black Friday Cyber Monday è il culmine di una conversazione con il cliente che dura l’intero anno, è il momento in cui vengono messe in campo le diverse strategie e leve testate nei mesi precedenti. Il nostro consiglio ai brand è quello di lavorare su attività che rendano l'esperienza extra-ordinaria, dinamica e personalizzata, con attività pianificate su tutti i touchpoint. Con il BFCM si ha un duplice obiettivo: da un lato il raggiungimento di un bilancio positivo, dall'altro la soddisfazione delle aspettative degli utenti. L'intelligenza artificiale gioca un ruolo ormai consolidato all'interno del nostro lavoro, con automazioni sempre guidate dalla strategia che ci permettono di ottimizzare tempi, risorse e attività del team interno. Le soluzioni più interessanti che stiamo implementando riguardano l'automation marketing, per gestire ad esempio attività di lead generation, di segmentazione del pubblico e di personalizzazione delle attività di up-selling e cross-selling, ma l'IA ha avuto un impatto anche nel campo del customer service, delle ottimizzazioni SEO e degli Analytics”.