Il nuovo report 'Guida ai resi nel mondo dell'ecommerce' di Yocabè, azienda nata per aiutare i brand a vendere di più e meglio sui marketplace, evidenzia che, in Italia, si rende il 16% degli acquisti, con un costo, per le aziende, pari a 13 euro per ogni pacco. Il comparto fashion è quello che nel mondo produce più resi, pari al 56%. Secondo una statistica SaleCycle, nel mondo torna indietro, in media, un prodotto acquistato online su cinque, e il 20% di tutti gli acquisti digitali viene reso, mentre nell’offline non si arriva al 10%. La stima del valore di
tutti i resi globali è di circa 550 miliardi di dollari: l’Europa genera il 23% di questo importo, con circa 126 miliardi di dollari. Una cifra destinata a crescere vertiginosamente, considerando che i resi nel vecchio continente aumentano del 63% all’anno.
Acquisti online, Yocabè: reso 1 pacco su 5. Il 56% dei prodotti moda torna indietro
L’indagine traccia una mappa dei prodotti più resi in Europa, con un focus su Italia, Francia, Svizzera e Germania, e offre una lista di consigli utili a tutte le aziende e-commerce che si trovano costrette a gestire un numero sempre crescente di resi. Secondo l’analisi, il 16% degli acquisti di moda effettuati online in Italia è destinato a tornare indietro. Una percentuale che è la più bassa d’Europa, dato che in Svizzera i resi moda superano il 45%, in Germania il 44% e in Francia il 24%, e questo non perché gli italiani siano consumatori più oculati degli altri, bensì perché il mercato dei resi è direttamente proporzionale alla digitalizzazione dei Paesi esaminati. Infatti, secondo l’ultima statistica Desi, ovvero l’Indice di Digitalizzazione dell’economia e della società, l’Italia è al 18esimo posto sui 27 stati membri.
Per quanto riguarda le categorie dei resi fashion a livello europeo, sul podio troviamo l’abbigliamento (38%), seguito dalle scarpe (29%) e dagli accessori (25%). L’Italia rende in media il 25% dell’abbigliamento comprato online, gli Svizzeri e i Tedeschi più del doppio, con percentuali oltre il 50%, il 15% delle scarpe e il 10% degli accessori.
Quali sono, invece, i prodotti fashion che l’e-shopper italiano restituisce con maggiore frequenza? Nella categoria dell’abbigliamento, il primo posto va ai vestiti, di cui torna indietro il 36%, pantaloni, con resi pari al 31%, e gonne, con una percentuale del 29%. Una classifica che riflette su scala ridotta i comportamenti dei consumatori a livello europeo, che restituiscono il 54% dei vestiti, il 47% delle gonne e il 42% dei pantaloni. I prodotti meno restituiti dai nostri connazionali, invece, sono pullover e cardigan, con poco più del 10% di resi. Fra le calzature che alimentano il mercato dei resi, nelle prime tre posizioni troneggiano sabot e sandali (38%), seguiti dalle ballerine (31%) e dalle pumps (24%), invece quelle meno restituite sono le sneakers, i cui resi superano di poco il 10%. Infine, per gli accessori, gli italiani restituiscono principalmente occhiali (19%), cinture (15%) e portafogli (10%).
L'atteggiamento dei consumatori verso i resi è di circospetta prudenza: secondo una recente indagine Nielsen, il 72% dei consumatori italiani verifica sempre quale sia la politica di reso di un sito e-commerce prima di effettuare un acquisto e il 52% rinuncia ad acquistare se il periodo di reso è inferiore ai 30 giorni. Se la possibilità di effettuare un reso è fra gli incentivi che spingono un consumatore a comprare online, per le aziende, che non possono non assecondare questa necessità, i resi rappresentano prima di tutto una spesa da sostenere. Si tratta di “logistica inversa”, ed è il processo di restituzione dei prodotti da parte del cliente verso il produttore o venditore, che include tutte le attività che riguardano la gestione ottimale dei resi, quindi non solo il trasporto verso il magazzino o l’impianto di produzione, ma anche il controllo qualità e l’eventuale riparazione, riciclaggio o smaltimento. Quanto costa, quindi, all’azienda, garantire un reso gratuito? In media, nel mondo, 33 dollari per singolo pacco, mentre in Italia, secondo l’analisi Yocabè, il costo che ogni azienda deve sostenere per ogni reso è di circa 13 euro, una cifra destinata più che a raddoppiare se la merce che deve rientrare parte dalla Germania (23 euro a collo reso) e quasi a triplicare se a richiedere il reso è un acquirente svizzero (30 euro a pacco). Un processo dall’impatto non solo economico, ma anche ambientale, dati i costi di packaging, trasporto e perfino l’eventualità che un prodotto reso sia poi distrutto, circostanza che si verifica quando il costo del reinserimento nella catena di vendita a volte è superiore al guadagno generato dal prodotto stesso.
Come si può rendere efficiente, allora, il sistema dei resi? “Una presentazione efficace, immagini precise e accattivanti, strumenti di comparazione delle taglie: tecnologia e contenuti hanno un ruolo cruciale nel migliorare l’esperienza d’acquisto e nel ridurre le percentuali di reso, tanto più quando si è presenti su più canali, come i marketplace, ciascuno con le proprie specificità - spiega Vito Perrone, Ceo di Yocabè - Ma non solo: la governance della reverse logistics, con l’ottimizzazione di tempi e costi di gestione dei resi e con la semplificazione delle procedure, aumenta la propensione all’acquisto. Il 70% dei consumatori online ha dichiarato infatti che le proprie scelte di acquisto sono strettamente legate alla facilità dei resi, mentre riduce i tempi di rimessa in vendita degli articoli. Ancora, business intelligence: la raccolta dei dati relativi a vendite, logistica e resi e la corretta modellazione di tempi e costi di gestione sono alla base di un processo di ottimizzazione delle vendite online multi-canale e multi-nazione. Anche la previsione di destinazioni alternative per i resi ha un ruolo importante nell’ottimizzazione della gestione delle merci dal punto di consumo finale al punto di origine, per il riutilizzo o lo smaltimento. In sintesi, la reverse logistics rappresenta un'importante attività di gestione della supply chain, che mira a ridurre gli sprechi, minimizzare l'impatto ambientale e migliorare la sostenibilità dei processi produttivi. Infine, un customer service accessibile ed efficiente può aiutare a intercettare a monte il problema, ma anche a semplificare i resi e, quindi, a fidelizzare i clienti. Per questo è importante formare il personale, non solo su come gestire i resi, ma anche su come comportarsi con i clienti difficili, bilanciando l’eventuale inadempienza a favore del cliente”.
La Guida ai resi