Gruppo AXA, con 171 mila collaboratori e 105 milioni di clienti in 61 Paesi, è tra i leader mondiali nel settore della protezione e primo brand assicurativo al mondo per il decimo anno consecutivo secondo la classifica Interbrand. Un risultato che testimonia il fortissimo impegno del Gruppo nell’innovazione continua. L’obiettivo, che poi è una vera e propria rivoluzione, è oltrepassare il mercato assicurativo diventando un vero partner per ciascuno dei propri clienti, disegnando soluzioni innovative per rendere la vita più semplice e protetta. Insomma, da ‘payer’ a partner. Abbiamo intervistato Antimo Perretta CEO Europe di AXA.
Dott. Perretta quali sono gli assi portanti di questa rivoluzione e su quali leve principali Axa fa forza per attuare questa profonda trasformazione basata sulla triade innovazione-semplificazione-vicinanza?
Siamo ispirati da una vision che guida la nostra trasformazione: diventare partner dei nostri clienti. Viviamo in un mondo in continuo cambiamento dove l’innovazione plasma e ridefinisce i bisogni e le aspettative dei clienti. Si tratta di un’opportunità irripetibile da non lasciarsi sfuggire, diventando più accessibili, veloci e agili.
Questo è uno dei pilastri della nostra trasformazione: fare evolvere il nostro core business verso la migliore esperienza cliente sfruttando la tecnologia e il digitale. L’altro pilastro è legato allo sviluppo di nuovi servizi e modelli di business, andando oltre l’assicurazione per creare un’esperienza cliente unica, per soddisfare bisogni e risolvere i loro problemi. L’obiettivo finale è aiutare le persone a vivere meglio e a realizzare le proprie ambizioni. Per tradurre questo in realtà, la nostra leva più importante sono le persone e una cultura unica caratterizzata da empowerment, agilità e cliente al centro.
Una rivoluzione di questo genere comporta una graduale ma costante riorganizzazione/evoluzione organizzativa, dei modi di pensare e di agire. Come risponde il mondo dei dipendenti e dei collaboratori di Axa a questa spinta in avanti? E quali sono gli elementi che fanno di Axa, che su questo aspetto ha anche ricevuto importanti riconoscimenti internazionali, una della migliori realtà al mondo in cui lavorare?
Le nostre persone e la cultura di AXA sono i fattori chiave di successo. Per questo ci concentriamo sullo sviluppo delle competenze.
Abbiamo definito quattro valori che ci servono da faro. Il primo è “Customer first”: i nostri pensieri devono essere incondizionatamente guidati dal cliente e dai suoi bisogni. Un nuovo modo di intendere lo stile di leadership e lo sviluppo delle competenze, che vede l’empowerment come leva e principale chiave di successo.
Il mondo cambia velocemente, accelerato dalla tecnologia. Sono convinto che i fattori chiave di successo siano diversi, però uno è fondamentale: apprendere più velocemente. Lo scorso anno, per esempio, abbiamo lanciato un programma di formazione globale chiamato “Axelerate” per coinvolgere e permettere ai nostri manager di guidare la trasformazione. Più la curva di apprendimento è veloce, più è probabile il successo nel lungo periodo. Per questo abbiamo avviato in molti Paesi modalità di lavoro agili, che si legano perfettamente al concetto di “apprendere velocemente”. Come nel caso della Svizzera, dove già il 60% della nostra capacità di implementazione di progetti di change management deriva da team di prodotto agili, autogestiti e multidisciplinari. E non parlo di IT, ma di IT & Business, insieme. Anche in Italia siamo a buon punto e tutti i progetti legati all’area Customer sono gestiti in agile. Tutto nasce direttamente dai team, senza la decisione del top management. Questo per me è empowerment e assumersi la responsabilità in modo imprenditoriale. E’ qualcosa di potente – e anche divertente! Dove la capacità e il potere decisionale si ritrovano nello stesso team. 
È evidente come l’innovazione tecnologica, che è diventata una turbo-innovazione, abbia già cambiato, e lo farà in modo ancora più marcato nei prossimi anni, i paradigmi di tutti i settori, compreso quello assicurativo. Lei come vede in generale, in questo contesto, la situazione italiana del mercato assicurativo? In altre parole, anche in questo settore l’Italia registra ritardi rispetto agli altri Paesi europei oppure no? E, per restare all’Italia, ci sono aspetti peculiari, caratteristiche proprie del mercato assicurativo italiano rispetto a quelle degli altri Paesi, oppure c’è una sostanziale omogeneità?
Il mercato assicurativo italiano è sempre stato un po’ in ritardo rispetto ad altri settori industriali in termini di innovazione. Oggi due trend spingono l’innovazione: da una parte il progresso tecnologico apre il mercato a nuovi player (ad esempio l’insurtech e le compagnie native digitali) e nuovi modelli di business che costringono gli assicuratori a ripensare la strategia e la loro agilità nel mercato. Quasi tutte le compagnie italiane stanno provando a far leva sulla tecnologia (Internet delle Cose, piattaforme digitali, Intelligenza artificiale, blockchain) a volte senza una strategia complessiva, focalizzandosi solo sull’innovazione di prodotto (telematica nel mondo auto, dispositivi per monitorare lo stato di salute ecc.).
D’altra parte, i clienti chiedono sempre più servizi anziché prodotti, cosa che implica un completo ripensamento dell’offerta dal punto di vista del disegno e della distribuzione. I confini tra settori industriali sono sempre più labili e i clienti richiedono esperienze di acquisto semplici e intuitive in qualsiasi ambito, compreso quello assicurativo. Inoltre, a partire dal 2025, i clienti più importanti saranno i nativi digitali, cioè quelli che sono cresciuti con internet e il digitale con nuovi bisogni assicurativi e di esperienza cliente. Il giovane italiano di 25 anni non sarà diverso dagli altri giovani in Europa: ascolta la stessa musica, si veste nella stessa maniera, usa gli stessi social media per cui dovremo far leva sulla nostra presenza globale per riuscire a soddisfare sempre meglio i loro bisogni.
Entrambi i trend devono essere presi in considerazione in una logica integrata per costruire un vantaggio competitivo sostenibile e di lungo periodo.
In Italia, AXA, guidata da Patrick Cohen, vuole essere all’avanguardia di questa trasformazione ed essere pioniera nell’innovazione. Per farlo, abbiamo adottato un approccio olistico per catturare il pieno potenziale dei due trend: in particolare abbiamo creato un ecosistema per identificare, incubare, scalare e investire in idee innovative e servizi, che riunisce start up, università, millennial, scienziati, incubatori, partner della sharing economy e ovviamente i clienti. Si tratta di un ecosistema integrato dell’innovazione che favorisce molte sinergie tra AXA e i vari paesi in cui opera.
Per esempio, è stato organizzato a Milano un Hackaton a Campus party, evento globale che ha coinvolto 2.500 persone tra talenti digitali, hacker, programmatori e sviluppatori per lo sviluppo di soluzioni innovative tra cui Home Inventory, che offre un preventivo automatico per assicurare i beni detenuti in casa mediante foto, che verrà integrato quest’anno nell’app My AXA.
Oppure è stata lanciata Fizzy, la prima assicurazione viaggio al mondo basata sulla blockchain che offre un rimborso automatico del biglietto aereo in caso di ritardo del volo, tra l’altro riconosciuta dalla comunità finanziaria italiana come soluzione Danni più innovativa del 2018.
Questo approccio ha permesso di raggiungere importanti obiettivi in termini di innovazione, come testimoniato dal premio conferito ad AXA Italia come compagnia assicurativa dell’anno per il secondo anno consecutivo.
In sintesi, i cambiamenti evidenziati abbracciano tutti i Paesi europei e la forte spinta innovativa del settore assicurativo rappresenta per l’Italia una bella opportunità di crescita da non perdere.
L’innovazione, caratteristica del vostro Gruppo, è un’operazione continua e quindi forse è difficile dire già oggi quali sono le innovazioni che metterete sul mercato nel 2019. Ma può fornirci qualche anticipazione?
L’innovazione è un circolo virtuoso che dobbiamo promuovere e diffondere con energia a ogni livello dell’organizzazione.
In Italia, per esempio, il percorso da fare è chiaro e la squadra è al lavoro su iniziative in grado di reinventare l’esperienza cliente.
Dal punto di vista dell’offerta tra le altre cose potenzieremo la sofisticazione del pricing prendendo in considerazione il valore complessivo del nostro cliente piuttosto che focalizzarci sulla singola polizza. Vogliamo che il valore e la fedeltà dei nostri clienti siano adeguatamente ricompensati.
Per quanto riguarda i servizi innovativi, continueremo a lavorare sulla nostra offerta “Soluzioni Salute”, lanciata ad ottobre dello scorso anno e che offre un ecosistema di servizi, dal video consulto 24/7 in caso di necessità, alla consegna di farmaci a domicilio, per meno di 10 euro al mese, con l’attivazione di nuovi servizi medici ad alto valore aggiunto e nuovi canali per raggiungere i nostri clienti.
Nel 2019 obiettivo sarà costruire un’esperienza cliente completa e distintiva in ambito Salute, che parta direttamente dai bisogni dei clienti e che vada a coprire diversi segmenti della catena del valore.
Facciamo un balzo in avanti di 10 anni. Come immagina sarà un grande Gruppo assicurativo come Axa tra due lustri? Quali ulteriori cambiamenti sono immaginabili?
Spero che resteremo ancorati ai nostri valori: mettere al centro dei nostri pensieri e azioni il cliente è diventato il nostro DNA. Tra 10 anni credo ci saremo trasformati ancora di più in un ecosistema con solidi partner per offrire ai nostri clienti soluzioni innovative al di là del contratto assicurativo che possono dare loro una vita serena. In modo che in futuro le persone possano vivere serenamente e sapere di potercela fare qualunque sia il loro sogno o obiettivo – grazie ad AXA.