Gli italiani chiedono un nuovo patto con i Servizi Finanziari: etica, innovazione e sicurezza dei dati
- di: Cristina Volpe Rinonapoli
Oltre il 70% degli italiani considera il settore dei Servizi Finanziari di vitale importanza per la vita economica e sociale del Paese e del mondo. Eppure, questa centralità si accompagna a una crescente insoddisfazione rispetto a ciò che le istituzioni finanziarie offrono in termini di valore aggiunto, attenzione al cliente, innovazione e responsabilità sociale. È quanto emerge dalla ricerca “Post-Invasion” 2024/2025 condotta da Omnicom PR Group, multinazionale della consulenza strategica in comunicazione, che ha indagato la reputazione del settore su un campione rappresentativo di oltre 2000 consumatori italiani.
Gli italiani chiedono un nuovo patto con i Servizi Finanziari: etica, innovazione e sicurezza dei dati
Secondo i dati dello studio, il 73% degli italiani ritiene che le decisioni delle aziende dei Servizi Finanziari abbiano un impatto significativo sulla vita nel nostro Paese e il 74% allarga questa influenza anche allo scenario globale. Tuttavia, l’indagine rileva un divario evidente tra le aspettative dei cittadini e le loro esperienze concrete, soprattutto nella dimensione dei “Benefici per i Consumatori”. Tra le aree più critiche spiccano infatti la cura del cliente e l’offerta di prodotti e servizi basati su criteri di qualità certificata, sostenibilità e trasparenza. A peggiorare il quadro contribuisce anche una percezione negativa dell’innovazione, giudicata carente e in fase regressiva rispetto agli anni precedenti.
L’ESG secondo gli italiani: più etica, più rispetto, più circolarità
Uno degli aspetti più significativi emersi dalla ricerca riguarda la dimensione ESG, acronimo di “Environmental, Social and Governance”, ovvero i criteri ambientali, sociali e di governance che definiscono il grado di responsabilità di un’azienda. Secondo il campione italiano, i tre aspetti più rilevanti per valutare il comportamento sostenibile delle istituzioni finanziarie sono: la Condotta etica degli affari (68%), il Rispetto dei consumatori e clienti (64,6%) e l’Economia Circolare (61,6%). In coda, la Biodiversità e gli ecosistemi (56,3%), un dato che evidenzia una scala di priorità centrata sulle relazioni umane e sociali più che sull’ambiente in senso stretto.
Sicurezza dei dati: il primo dovere della trasparenza
Tra i fattori che guidano la fiducia nel settore spicca, con il 70% delle preferenze, la Sicurezza dei dati personali e aziendali, un indicatore primario della trasparenza percepita dai consumatori. In un’epoca dominata dal rischio cyber e dalla necessità di tutelare privacy e informazioni sensibili, gli italiani chiedono garanzie concrete e sistemi di protezione avanzati. All’ultimo posto, tra gli indicatori di trasparenza, figura il Credito basato sui criteri ESG (62,5%), a dimostrazione della necessità di rafforzare l’educazione finanziaria per rendere comprensibili gli strumenti etici anche nei prodotti di credito e investimento.
Cura del cliente e comunicazione: le due grandi assenti
Il divario reputazionale fotografato da Omnicom PR Group mostra un settore finanziario ancora troppo sbilanciato sull’efficienza e troppo poco attento alla relazione umana. Gli italiani lamentano una carenza strutturale di comunicazione – giudicata poco frequente ed esaustiva – e una scarsa capacità di ingaggio da parte delle istituzioni bancarie e assicurative. Alla richiesta di servizi più accessibili e personalizzati si unisce l’invocazione di un impegno concreto sul fronte sociale, in particolare verso i dipendenti, la parità di genere, il welfare aziendale e la formazione continua.
La sfida dell’innovazione: tecnologica e sociale
Secondo Cristina Risciotti, Senior Business Advisor per Corporate, Financial & Professional Services di Omnicom PR Group, le due grandi emergenze reputazionali del settore riguardano l’innovazione: “Da un lato, l’innovazione di prodotti e servizi a valore aggiunto per il cliente; dall’altro, l’innovazione sociale, intesa come capacità di incidere positivamente sulla comunità. La comunicazione può dare un contributo decisivo a questa sfida, a condizione che ascolto, dialogo e coinvolgimento diventino centrali nel rapporto con stakeholder e consumatori”. In sintesi, conclude Risciotti, “gli italiani vogliono istituzioni finanziarie solide, governate in modo etico, innovative e socialmente responsabili”.
Metodo e rilevazioni neurometriche
Lo studio “Post-Invasion” è articolato su tre livelli: l’analisi dell’“Authenticity Gap” – il divario tra attese e realtà su 64 brand appartenenti a 8 settori chiave dell’economia; la misurazione degli impegni ESG percepiti come prioritari; e infine le rilevazioni neurofisiologiche, realizzate dal Behaviour and BrainLab dell’Università IULM, che analizzano le reazioni cerebrali ed emotive a contenuti provenienti da aziende best e worst performer del settore. Proprio da queste ultime emerge un discreto livello di engagement e vicinanza valoriale, ma anche un potenziale inespresso che il comparto deve ancora imparare a valorizzare appieno.